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麻城市行政审批公开承诺:只说YES不说NO

信息来源:办公室 时间:2021-07-19

今年以来,麻城市对标国内先进标杆,借鉴外地先进经验,全面推行“只说YES不说NO”公开承诺制,倒逼行政审批服务理念深刻革命,推动服务态度根本转变、服务效能全面提升和服务满意度大幅提高,全力打造高效能、有温度的行政审批服务品牌。

主要做法:

(一)紧盯国内先进,自提服务标准。借鉴上海市先进经验,由政务服务和大数据管理局牵头起草印发了《麻城市行政审批服务“只说YES不说NO”公开承诺制实施方案》,组织召开行政审批服务“只说YES不说NO”公开承诺制实施动员会,面向全体市民和企业家大张旗鼓作出公开承诺,明确了落实首问负责制、首接负责制、首办吹哨制、一次性告知制、全流程辅导制、领办帮办代办机制、好差评机制、预约服务延时服务等六项重点工作任务。

(二)紧抓机制落实,提升服务质效。一是落实“窗口无否决权”纪律要求。组织市政务服务中心全体工作人员开展“窗口无否决权”公开承诺:对于不属于本部门受理范围的,“不设路障设路标”,详细告知去哪办、找谁办;对于不符合申请条件的,“不打‘回票’打清单”,耐心细致告知补正材料和标准;对于法律规定不明确的,“不给否定给路径”,做好解释工作,尽快研究解决方案,在承诺时限内给予答复。二是落实“首问负责制”“首接负责制”“首办吹哨制”。只要进入市政务服务中心,第一个被企业和群众咨询的窗口人员,对服务事项负责到底。对于属于职权范围内的事项痛痛快快办;对于不属于职权范围内的事项引导衔接交办;对于涉及多个窗口的联办事项,首办窗口“吹哨”相关窗口进行集中服务;首办窗口不能协调的,及时向分管领导、主要领导“吹哨”。三是落实“一次性告知”制和全流程辅导制。对高频事项推行“场景式”并联审批,实现“一窗受理、一次出件”。对涉及部门较多的审批事项,相关单位组建专班提前介入、上门服务,在一次性告知制的基础上,为企业群众提供“一条龙”式全流程辅导服务。四是落实窗口服务“好差评”机制。将窗口服务质效纳入“好差评”范围,实行一事一评议、一事一回访、一事一监督、一事一考核“四个一”制度。引导企业和群众通过线上线下渠道评价窗口服务质效,定期汇总评价结果。对“不满意”“非常不满意”的事项迅速进行调查核实,查证属实的及时严肃处理到位。

(三)紧贴群众诉求,转变服务形象。一是建立帮办领办代办机制。实行“主动候诊”“上门巡诊”,第一时间对企业和群众所申办事项进行研判和指导,对市级重大项目和重要工业投资项目落实“帮办代办制”“工业投资项目直通车服务机制”。二是推行预约服务延时服务。推行7×24小时预约审批服务机制。对临近下班时间企业和群众赶来办事、半小时内可以办结的,开启延时服务予以办理;对办事企业和群众较多、半小时内不能办结的,与企业和群众商定时间预约办理。引导各窗口单位公布预约服务、延时服务联系电话,开通“绿色通道”,方便企业和群众在非工作日、8小时之外办理特别紧急事项。

工作成效:

一是服务理念深刻革命。窗口单位以“企业视角”“群众立场”设身处地考虑问题,变“被动服务”为“主动服务”,变“不能办”为“我来办”,争当贴心的“店小二”,不当甩手的“二传手”。二是服务态度有效转变。进一步激发窗口工作人员热情服务、微笑服务,杜绝态度“生冷硬”、推诿、敷衍、扯皮等问题,实现“门好进、脸好看、事好办”。三是服务效能全面提升。提升了部门协调联动、主动会商的积极性,推广了全流程辅导制和帮办领办代办机制,深度解决企业群众行政审批中遇到的堵点、难点和痛点问题。四是服务满意度大幅提高。进一步引导全体工作人员提高综合素质和业务能力,通过“办不成事”反映窗口、群众投诉接待室,以及12345政务服务热线等渠道,让堵点难点问题在服务一线及时解决、反映投诉在第一时间得到积极回应,企业群众满意度得到质的提升。


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